Zo bereik je Gen Z (zonder cringe te zijn)

Ze zijn jong, digitaal geboren en vormen een generatie met flinke koopkracht. Gen Z (geboren tussen 1997 en 2012) groeit op met swipes, streams en algoritmes. Ze zijn gewend aan instant feedback, hyperpersoonlijke feeds en content die precies op hen lijkt afgestemd.

Als merk zit je dus niet zomaar in hun bubbel, je moet het verdienen. En nee, een goed getimede e-mail of push is niet genoeg. Ze verwachten échte relevantie, ruimte voor eigen keuzes en communicatie die aanvoelt alsof het van mens tot mens komt.

Klinkt pittig? Dat is het ook. Maar wie het goed doet, krijgt er loyale, betrokken en actieve klanten voor terug. Dáár zit de kracht van CRM, als je het durft los te trekken van oude formats.
‍

Gen Z vertegenwoordigt inmiddels 40% van de wereldwijde consumenten en heeft in Nederland een koopkracht van €4 miljard per jaar (bron: DDMA/ING 2024)

‍

Wat werkt écht bij Gen Z

1. Realtime gepersonaliseerd

Bij millennials kom je met “Hi John” en een koopherinnering nog weg. Gen Z? Die merkt het als je hen volgt, maar niks met die data doet. Ze willen zien dat jouw boodschap gebaseerd is op wat ze net hebben gedaan, niet op wie ze zijn.

Tactiek:

• Verwerk live gedragsdata in content en timing. Denk: “We zagen dat je de app opende maar niks vond, kunnen we helpen?”
• Reageer binnen minuten, niet dagen. Zet decisioning in om content (en kanaal) aan te passen aan gedrag op dat moment.

‍

2. Beeld boven tekst, actie boven uitleg

Gen Z leest niet, die scant. Beeld zegt meer dan tekst, en interactie wint het altijd van uitleg. Geen lange alinea’s of brave call-to-actions, maar visuals, humor en beweging.

Tactiek:

• Gebruik micro-interacties in app, web en e-mail: swipen, klikken, invullen.
• Gamification scoort, maar is méér dan een leuk spelelement. Denk aan progressieve beloning in loyaliteitsflows (‘Je hebt level 2 bereikt, nog 2 aankopen tot je unieke voordeel’), of in-app challenges op basis van gedrag.
• Laat je boodschap visueel landen in de eerste 2 seconden. Daarna heb je ze, of ben je ze kwijt.

‍

3. Geef controle, krijg vertrouwen

Gen Z vertrouwt geen systemen die dingen voor hen beslissen. Ze willen controle over frequentie, kanaal, type content en willen dat merken hen daartoe uitnodigen.

Tactiek:

• Bouw een preference flow in je onboarding: laat ze kiezen wat ze wél en niet willen.
• Gebruik dat gedrag om content en timing te tunen en blijf dat gedrag monitoren.
• Geef duidelijke opties om communicatie te pauzeren of snoozen, zonder gedoe.

‍

4. Laat ze meebepalen, niet alleen meedoen

Gen Z wil geen 'klant' zijn. Ze willen meedenken, feedback geven, invloed uitoefenen. Ze volgen geen merken, ze volgen mensen met een visie en willen er onderdeel van zijn.

Tactiek:

• Gebruik feedbackmomenten in flows: “Welke van deze producten past het beste bij jou?”
• Laat hun keuzes impact hebben. “Je stemde vorige maand op X, hij is nu beschikbaar.”
• Bied pre-access, co-creatie of sneak peeks als beloning voor actieve betrokkenheid.
• Integreer social proof: laat zien wat andere Gen Z’ers kiezen, dragen en boeken, op een subtiele, eerlijke manier.

‍

5. Authentiek of afgeschreven

Zeggen dat je staat voor duurzaamheid, inclusiviteit of mentale gezondheid? Prima. Maar Gen Z verwacht dat je het ook laat zíen. Geen vage claims, maar bewijs. En liever subtiel verweven in je CRM-journeys dan in hoofdletters in je header.

Tactiek:

• Maak impact tastbaar: toon “jouw bijdrage” of laat duurzame keuzes zien op individueel niveau.
• Koppel waarden aan gedrag: als iemand bewust kiest, speel daarop in.
• Wees menselijk. Fouten maken mag, als je het open toe durft te geven.
• Gen Z is opgegroeid met oneindige keuze. Daarom kiezen ze eerder voor merken die hun leven makkelijker maken, hun waarden delen en hen het gevoel geven gehoord te worden. Ze vertrouwen geen autoriteit op basis van naam, alleen op gedrag, bewijs en peer input.

‍

6. De klantreis eindigt niet bij aankoop

Gen Z verwacht post-purchase service alsof het standaard is: updates, relevante tips, contactmomenten die níet (alleen) over ‘meer kopen’ gaan. Dáár maak je het verschil.

Tactiek:

• Zet flows op waarin meerdere owned kanalen samenkomen: mail voor bevestiging, app voor status, in-app content voor nazorg.
• Gebruik de post-aankoopfase om klantkennis te verdiepen: “Wat vond je ervan?” → gebruik dat voor vervolgcommunicatie.
• Combineer service met beleving: bedank ze zoals je zelf bedankt zou willen worden.

‍

Een verjaardagscampagne die ze níet wegswipeten

Een goed voorbeeld van hoe je Gen Z écht raakt, is de verjaardagsmail van ANWB. In plaats van een brave felicitatie kreeg de ontvanger een interactieve ervaring: verrassend, speels en persoonlijk. De campagne combineerde visueel sterke elementen en lichte gamification — precies wat Gen Z aanspreekt. En het bleef niet bij leuk: er zat een duidelijke beloning aan vast in de vorm van een cadeau. Relevant, creatief en herkenbaar zonder gemaakt te zijn. Zo laat je zien dat je als merk niet alleen zendt, maar ook moeite doet om iemands aandacht waard te zijn.
‍

Conclusie: Gen Z vraagt om lef én scherpte

Ze willen geen campagnes, maar connecties. Geen branding, maar beleving. En vooral: geen ruis. Alles wat je doet via e-mail, app of web moet iets toevoegen — of het is gewoon een irritatie.

CRM voor Gen Z vraagt niet om méér communicatie, maar om betere communicatie. Slimmer, sneller, visueler, menselijker.

‍