.svg)
In deze blog beschrijven we de 10 belangrijkste uitgangspunten voor het opzetten van succesvolle customer lifecycle campagnes. Een juiste mindset hierbij is van cruciaal belang. Maar hoe doe je dat in de huidige complexe marketingwereld? Wij bieden je houvast met deze uitgangspunten.
De moderne data-driven marketeer krijgt veel voor zijn kiezen. Hij komt niet meer weg met het versturen van een algemene nieuwsbrief naar de gehele database op iedere eerste dinsdagochtend van de maand. Nee, de communicatie met potentiële klanten en klanten moet relevant, real-time, trigger-based, gepersonaliseerd en omnichannel zijn en bovendien aangestuurd worden door slimme artificial intelligence algoritmes vanuit het datamanagement platform dat onderdeel is van een compleet aan elkaar gekoppeld marketing ICT landschap. Okay, wat nu? Help!
Ga er maar eens aan staan. En dat terwijl veel organisaties net de eerste stappen hebben gezet naar een gesegmenteerde nieuwsbrief voor een aantal klantgroepen. Of misschien hooguit werken met dynamische contentblokken in een gepersonaliseerde nieuwsbrief of campagneflow.
Bovenstaande termen en visies kunnen verlammend werken op marketeers. Waar moet ik beginnen? Hoe moet ik beginnen? Onze systemen en tools kunnen dit toch helemaal niet aan. Is onze kennis wel voldoende? Zijn we hier wel aan toe? Met als resultaat dat er feitelijk weinig gebeurt of dat de eerste stap dan maar wordt gezocht in het aanschaffen van weer een nieuwe tool. En zo ben je weer een jaar verder.
Het opzetten en ontwikkelen van succesvolle customer lifecycle campagnes start met de juiste mindset. Zorg ervoor dat je niet verlamd wordt. En gebruik je gezonde verstand zonder je te laten meeslepen door alle trends, fancy termen en vergezichten. Een juiste mindset is belangrijk bij het ontwikkelen van succesvolle customer lifecycle campagnes. Dit zijn de 10 belangrijkste uitgangspunten voor de juiste mindset.
Iedere organisatie heeft bestaande processen, systemen, culturen en campagnes. Die zorgen voor de bestaande omzet en dus het voortbestaan van een bedrijf. Uiteraard kan dit niet zomaar overboord worden gegooid. Toch is het zaak om met een leeg A4-vel te starten en alle legacy en bestaande systemen te vergeten. In eerste instantie kan en mag alles en zijn er geen beperkingen. Denk in doelen en volg je dromen. Technologie moet jouw dromen faciliteren en het moet je niet vanaf de start beperken.
De acties, verwachtingen, interesses en gedrag van jouw klanten moet bij iedere vorm van communicatie het uitgangspunt zijn. Klantgericht werken noemen we dat. Of een mooiere term om het belang hiervan aan te geven is: ‘being customer obsessed’. Dus communiceer ook pas wanneer je er zeker van bent dat de klant hier behoefte aan heeft. Vaak betekent dit dat je pas communiceert als reactie op een actie of contactmoment die je klant zoekt. Dat noemen we ‘klanttriggers’. Klassieke klanttriggers zijn websitebezoek, het online achter laten van gegevens, een eerste aankoop of juist het uitblijven van een vervolgaankoop. Maar er zijn er nog veel meer klanttriggers die interessant en kansrijk zijn.
In de wervingsfase van de customer lifecycle moet je een potentiële klant, ook wel lead of prospect genoemd, verleiden om minimaal zijn e-mailadres te registeren. Vanuit daar kan de communicatie worden aangegaan om de lead te activeren naar een volgend doel (bijvoorbeeld profielverrijking of de aanschaf van een product). Maar een lead registreert zich niet zomaar. In ruil voor het afgeven van data wil de lead iets ‘waardevols’ terug. Het is een deal. Dat ‘waardevols’ kan nuttige content zijn of gewoonweg een kans-actie. Als het die laatste wordt, maak het dan niet te plat. Ook zijn er talloze ‘officiële’ verleidingstechnieken die je goed kunt toepassen.
Creativiteit wordt nog wel eens vergeten, terwijl creativiteit of originaliteit juist een doeltreffend middel in het verleidingsproces is. Een ijzersterk concept in een mooi design en met frisse kopij doet wonderen. Gebruik humor, gamification of juist dat hele strakke coole design. Zorg er wel voor dat je authentiek blijft, anders kunnen te grote creatieve uitspattingen ook tegen je gaan werken.
Communicatie kan nooit alleen zenden zijn. Het is net zoals een goed gesprek in de kroeg. Je stelt goede vragen, je luistert naar elkaar en speelt in op elkaars verhaal. Met alleen maar een monoloog zit je snel in je ééntje aan de bar. Zorg er dus voor dat je direct of indirect interesses en voorkeuren uitvraagt en vastlegt en daar vervolgens weer op inspeelt. Relevant zijn dus.
Klantgericht werken is niet alleen het feestje van de marketeer. Het moet verweven zitten in de haarvaten van iedere organisatie. Zowel bij marketing als bij klantenservice, productmanagement, online, ICT en het magazijn. Het is dan ook goed om meerdere disciplines uit de organisatie te betrekken bij het opzetten van customer lifecycle campagnes. Zeker tijdens de brainstorm over mogelijke klanttriggers. Dat levert verrassende inzichten en een breed draagvlak op.
Verplaats je in de schoenen van de klant en probeer alle contactmomenten te bedenken die een lead of klant heeft in de verschillende fases van de customer lifecycle. En vervolgens hoe je in kan spelen op dat moment (trigger) en een ontvanger kan activeren naar een volgend vooraf bepaald doel. Dat activatieproces is een communicatieflow in verschillende stappen en mogelijkerwijs via een aantal verschillende online kanalen. En start dan met die klanttriggers waarvan je denkt dat je er de grootste klantwaarde uit kan halen. Dit proces is vaak een kwestie van gezond verstand en goed over de dagelijkse praktijk nadenken. En niet zozeer een proces van het roepen van heel veel ingewikkelde marketingtermen tegen elkaar.
Begin simpel met een paar eerste campagneflows. Maar verlies daarbij niet je uiteindelijke droom uit het oog. Benoem de stappen die je wilt maken in diverse fases, waardoor je het overzicht houdt en het project behapbaar blijft.
Zoals eerder gezegd; processen, systemen en tools moeten faciliterend zijn aan je doelen en dromen. Uiteindelijk komt er een punt dat je moet gaan analyseren of je met de huidige infrastructuur die doelen op de korte en lange termijn kunt behalen. Dus wat heb je nu aan infrastructuur staan en wat heb je nodig? Wat is het gat dat daar tussen zit en hoe gaan we dat overbruggen? Wees daarin realistisch. Hoeveel organisaties hebben niet een Rolls Royce als marketingtool aangeschaft terwijl een degelijke VW Passat ook prima past.
Deze laatste is een open deur en wellicht wat flauw, maar heel erg waar. Ga beginnen, maak fouten, val hard en diep, sta weer op en maak het steeds beter. Want om dan toch nog wat fancy marketingtermen te gebruiken. De ontwikkeling van het vak data-gedreven marketing gaat razendsnel. Artificial intelligence, the internet of things en Voice toepassingen staan allemaal alweer voor de deur. En de consument eist steeds meer gemak en relevantie. Goede customer lifecycle campagnes zijn dan ook allang geen leuke marketingspeeltjes meer, maar een keiharde noodzaak om de gunst van de consument te behouden.
In een whitepaper hebben we een stappenplan beschreven voor het opzetten van succesvolle customer lifecycle campagnes. Zowel de marketing uitdagingen, de benodigde organisatie als de praktische stappen om te komen tot effectieve campagnes. Vul je contactgegevens in bij onze contactpagina en we mailen het direct.
