NS Hispeed is het hogesnelheidsmerk van NS en biedt hogesnelheidsvervoer aan op nationale en internationale bestemmingen. Naast Fyra verkoopt NS Hispeed ook tickets voor hogesnelheidstreinen als Thalys, ICE International, Eurostar en TGV.
NS Hispeed biedt de reiziger snelheid en gemak bij het boeken van tickets, de reis en het verblijf op het station en in de trein. Nieuwsbrief abonnees ervaren sinds kort dezelfde snelheid en gemak wanneer zij hun e-mail voorkeuren en wensen willen wijzigen.
Update: NS Hispeed werd eind 2011 tweede in de Sugar Bowl verkiezing voor de beste campagne van het jaar. Proficiat NS Hispeed!
Lees hier het verslag van de Sugar Bowl 2011.
Campagne uitgangspunten
De profiling campagne heeft tot doel om het aanmeld- wijziging- en afmeldproces te verbeteren en klantvriendelijk te maken. De wensen en behoeften van klanten staan hierbij centraal. De klant kan voortaan zelf zijn/haar persoon- en voorkeurgegevens beheren. Vanuit NS Hispeed zijn doelstellingen en KPI’s geformuleerd over behoud (minder afmeldingen), klanttevredenheid (NPS score) en dataverrijking (vullingsgraad klantbeeld). Tot slot wil NS Hispeed dat dit nieuwe proces voldoet aan de E-mail Code 2012.
Aanmelden bij NS Hispeed
Een belangrijke wijziging is het lostrekken van het aanmeldproces voor nieuwsbrieven en die voor deelname aan marktonderzoek. Via een dubbel opt-in bevestigt de klant zijn aanmelding voor de nieuwsbrief. Men kan na de bevestiging hiervan (dubbele opt-in proces) kiezen uit de verschillende e-mails die NS Hispeed aanbiedt. Bij elke e-mail nieuwsbrief staat de frequentie en inhoud helder beschreven. Ook kan men een recente editie bekijken, zodat de klant precies weet waar hij zich voor aan kan melden. Tot slot is er een mogelijkheid om extra persoonlijke gegevens in te vullen voor het ontvangen van e-mails toegespitst op de persoonlijke situatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan actuele informatie over jouw opstapstation of vaste reistraject. Hierna ontvangt men automatisch een welkomstmail-op-maat. Deze welkomstmail bevat informatie die aansluit bij de opgegeven voorkeuren en e-mail abonnementsvormen. Iedere welkomstmail bevat een persoonlijk geschenk: een voucher voor gratis entree tot een van de VIP lounges op de stations Amsterdam CS, Schiphol, Rotterdam of Breda om alvast nader kennis te maken met NS Hispeed.
Profiel en voorkeuren wijzigen
Compleet nieuw is een preference center waar men zijn profiel of voorkeuren kan wijzigen of updaten. Via het preference center kan men zich op elk moment voor elke nieuwsbrief aan –of aanmelden. Ook kan men zijn persoonlijke gegevens wijzigen of een aantal aanvullende vragen beantwoorden ten behoeve van marktonderzoek of het doorgeven van informatie voor het ontvangen van e-mails toegespitst op de persoonlijke situatie. Soms komen e-mails ongelegen, bijvoorbeeld wanneer de klant een (lange) reis maakt. Voor dat soort situaties kan men het e-mail abonnement tijdelijk stopzetten. Men kan zijn abonnement gedurende 1, 3 of 6 maanden pauzeren. Hiermee legt NS Hispeed het beheer van de e-mail relatie in handen van de klant.
Alle voordelen op een rij:
- Abonnees kunnen hun e-mail adres wijzigen. Via de mailings, maar ook via de website.
- Het is mogelijk om een e-mail abonnement tijdelijk stop te zetten en na enige tijd automatisch te activeren. Bijvoorbeeld tijdens de vakantieperiode.
- Men kan zelf aangeven welke onderwerpen interessant zijn en waarover men informatie wilt ontvangen.
- Abonnees die zich mee willen werken aan Marktonderzoek worden uitsluitend benaderd om hun mening te geven over treinen waarmee ze gereisd hebben.
Veilig afmelden
Afmelden kan natuurlijk altijd via de uitschrijflink in elke mailing. Maar voortaan kan men zich ook rechtstreeks via de site (www.nshispeed.nl/afmelden) afmelden voor nieuwsbrieven. Vanuit het oogpunt van veiligheid is dit als volgt ingericht: de klant vult op de site zijn e-mail adres in waarop hij commerciële mails ontvangt. Vervolgens wordt automatisch een mail gestuurd met een link naar het afmeldproces. De gehele campagne voldoet aan de laatste wet en regelgeving: de e-mail code 2012 van DDMA.
Resultaten
De NS Hispeed profile campagne werd o.a. ingezet voor een nieuwsbrief wervingscampagne, gericht op oud-klanten. Deze campagne zorgde ervoor dat ruim 15% van deze doelgroep selectie zich inschreef voor een of meerdere e-mail abonnementen. De nieuwe abonnees zorgden bovendien voor extra omzet. Op dit moment zijn nog geen resultaten bekend over de resultaten voor behoud (minder afmeldingen) en klanttevredenheid (NPS score) en dataverrijking (vullingsgraad klantbeeld).
