RapidSugar | Het e-mail performance bureau

Zo zet je een customer lifecycle op

Een succesvolle campagne voor NS International

NS International (voorheen NS Hispeed) verkleint Europa door het aanbieden van hogesnelheidsverbindingen tussen de belangrijkste steden. NS International doet dit met hogesnelheidstreinen als ICE, Eurostar en Thalys.

Ready to Go richt zich op een belangrijk moment voor de NS International klanten: de reis is geboekt en binnenkort gaan ze op reis. Uit onderzoek en feedback van klanten is gebleken dat er juist direct na het boeken van een reis en voorafgaand aan de feitelijke reis een verhoogde behoefte is aan specifieke informatie.

beeld_ns-wide

De doelstelling

De primare doelstelling van Ready to Go is het verhogen van de klanttevredenheid.

Ready to Go is een geautomatiseerd customer lifecycle programma dat direct start na het belangrijkste moment in de customer journey: het boeken van een reis. De campagne biedt naast relevante en nuttige informatie ook inspirerende content over de reisbestemming van de klant.

Om de boodschap zo relevant mogelijk te maken, vragen we direct na de boeking via een verrijkingsmail meer gedetailleerde informatie. Zo krijgt iemand die aangeeft dat hij privé reist andere informatie te zien dan iemand die zakelijk reist.

Na de verrijkingsmail, ontvangt de reiziger een inspiratiemail die dynamisch wordt gevuld met leuke tips en cross en upsell mogelijkheden die NS International haar klanten biedt, afgestemd op de bestemming van de reiziger.

Zeven dagen voor vertrek ontvangt de reiziger een uitgebreide informatiemail over de reis, die hem veel uitzoekwerk bespaart. Ook deze mail is dynamisch gevuld met onder andere specifieke informatie over zijn of haar eindbestemming of trein. De reiziger vertrekt vervolgens goed geïnformeerd en voorbereid naar zijn of haar bestemming.

Bij terugkomst ontvangt hij een ‘welkom thuis’, waarin NS International vraagt naar de reiservaringen.
beeld_ns_lijntje

Verrijkingsmail

beeld_ns_mail

Landingspagina Verrijkingsformulier

beeld_ns_lp
beeld_ns-campagne
beeld_ns-campagne_mobiel

Resultaten

Open rate CTR
Verrijkingsmail 68,20 40,16
Inspiratiemail 63,80 33,38
Nuttige info mail 74 14,79*
Welkom thuis 51,94 47,07

*In de informatiemail zitten bewust weinig doorklikmogelijkheden.

De klanttevredenheid van klanten die de Ready to Go-flow hebben doorlopen is op vrijwel gelijk niveau als het algemene KTO van NS International-klanten.

Opvallend

Wanneer een boeking kort voor vertrek gemaakt wordt, wordt het aantal uitingen die een klant ontvangt minder, om de maildruk in korte tijd niet te hoog te maken. Wanneer er langere tijd tussen het boeken en vertrek zit, dan krijgt de klant juist meer uitingen om op de juiste momenten, met een passende boodschap bij te dragen aan de voorbereiding op de reis.

Geleverde diensten

Strategie, design, opmaak, bouw, productie