NS Hispeed wil klanten op een persoonlijke klantgerichte manier benaderen met relevante informatie rondom de klantreis. Hiervoor is een roadmap uitgestippeld waarbij NS Hispeed opschaalt van 30 naar 3.000 campagnes. Om deze ambitie waar te kunnen maken, schafte NS Hispeed de campagne management software van Selligent aan. En haakte zij RapidSugar aan vanwege de uitgebreide SIM expertise.
De weg naar…
Het opschalen van 30 naar 3.000 campagnes vraagt om een gestructureerde manier van opzetten, meten, beheren en optimaliseren van (e-mail) campagnes. RapidSugar richtte het campagne management platform (SIM voorheen Messagent) in voor zowel de zakelijke als consumenten reismarkt. En verzorgde de training van mensen en de creatie van de e-mail campagne elementen (flows, templates, etc.). NS Hispeed verzorgde zelfstandig de verdere uitrol van het nieuwsbriefprogramma.
Software gereed en dan?
Parallel aan het nieuwsbriefprogramma is NS Hispeed gestart met diverse cyclische campagnes rondom de klantreis en de klantlevenscyclus. Dit zijn event getriggerde campagnes die volautomatisch draaien. Denk hierbij aan een in -en uitschrijfcampagne, een welkomstprogramma, maar ook een Goede Reis campagne die je een aantal reistips biedt, vlak voor je vertrek. De reisalert service, een andere cyclische campagne lichten we hieronder verder toe.
Reisalert service
Internationale treintickets kunnen tot maximaal een aantal maanden vooruit worden geboekt. NS Hispeed merkt dat sommige klanten tevergeefs zoeken naar treintickets met een reisdatum die verder in de toekomst ligt en wil haar relaties graag een service aanbieden hiervoor. Om deze zoekende klanten te faciliteren bedacht NS Hispeed de ‘reisalert service’.
Toelichting:
- De klant bezoekt een bestemmingspagina van 1 van de top 10 reisbestemmingen op nshispeed.nl. De bestemmingspagina bevat een aanmeldmogelijkheid voor de alert. De bestemming wordt prefilled getoond.
- De aanmeldmogelijkheid wordt gecombineerd met het aanmeldformulier voor het nieuwsbriefprogramma. Zodoende worden opt-ins verzameld.
- Na registratie voor de alert / afgeven van opt-in voor het nieuwsbriefprogramma wordt een bevestigingpagina getoond.
- De klant ontvangt automatisch een alert mail, zodra de voorkeursbestemming boekbaar is geworden. Op deze manier zal er dagelijks een aantal alert mails worden verstuurd.
- De klant belandt in het automatische welkomstprogramma voor de nieuwsbrief.
- Indien de klant na een bepaalde periode inactief gedrag vertoont in de nieuwsbrieven die hij ontvangt, belandt de klant in een activatiecampagne.
Op deze manier overlappen campagnes elkaar en doorloopt de klant gedurende zijn levenscyclus diverse campagnes van het klantcontactprogramma van NS Hispeed.
Resultaten Reisalert service
- Openpercentage: ca. 60%
- Netto click through percentage: ca. 52%
- Significante toename in sales (vertrouwelijk)
- Toename in aantal kwalitatieve contactmomenten met klanten
